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链家升级人才库

经济观察报记者程鲁阳2020年底,链家推出的一系列新举措都指向了人才和服务的提升。

10月底,北京链家宣布,将禁止经纪人对客户进行不符合规定的电话营销活动,否则,每个电话号码将赔偿100元。宣布取消一个月左右的电话销售,连锁至少支付了66单。

今年链家也在大力招聘和培养高学历经纪人。2020年底前,我国具有本科学历的连锁经纪人比例从25.4%上升到44.4%。为了增加高学历券商的吸引力,17家连锁城市公司将新人底薪上调10%-55%,最高底薪达到8000元/月。

此外,11月26日,链家发布《绿金服务标准》,规范房地产经纪服务。这15条标准涉及到很多方面,比如看一看,住房,市场前景等。链家称其为业内第一个经纪人服务标准。

取消电话营销,增加本科学历券商数量,提高新人底薪,做培训,规范券商服务,一系列动作背后的连锁家族下一个博弈是什么?

不要干扰效果

至少66单,这是北京链家宣布取消电话销售后过去一个月支付的赔偿金额。

10月27日,链家宣布,从2020年11月12日起,北京链家的在职经纪人未经客户同意,不得对客户进行电话营销活动,否则,每拨打一个号码,将赔偿100元。

截至11月20日,北京链家已收到120起此类客户投诉,其中66起需要支付(44起已在线支付),54起无需支付。

支付的66笔订单中,系统推送、无有效客户委托、推荐人未获得客户同意是支付的前三大原因。如果这54笔订单被判定不支付,大部分无法通过公司经纪人核实,被同行怀疑是打电话的原因。

北京链家的一名员工告诉《经济观察报》。该公司为此承诺做了100多万元的预算,“领导说先交100万元”。目前100万花了6600元,但链家付出的成本不止这些钱。

实施免电话营销承诺前后,北京链家周渡新客户和新房数量环比分别下降3.79%和13.6%。这和团队之前10%的预期相差不大。

至于为什么同期客户数量和房屋数量相差10%,负责“取消电话销售承诺”的北京链家质量总监谭薇解释说,电话是获得房屋更有效的方式,房屋非常依赖电话销售。相对来说,获得客户的渠道会更多,线上占的更多。

承诺的成本,除了减少客户和住房,内部也很难推进。

自从取消电话营销后,北京链家依然有两种声音。谭薇承认第一个声音令人鼓舞。现在很多经纪人会主动告诉客户不要打扰,如果被打扰了可以投诉,增强了信任,加快了交易速度。

还有一种声音是,很多资源真的在取消的通话中流失了,同时会出现管理空的白点,因为有时候销售团队的管理就是大家坐在一起打电话。有的人因为没打电话,失去了一些获取资源的机会,肯定有一些抱怨。

这才正式实施半个月。

“如果真的运行到12月12日,实施一个月,我觉得投诉的次数可能是250到300,赔偿估计在120到150之间。”谭薇告诉《经济观察报》,目前一个月的补偿金额相当于一年多的补偿金额,与上一版的不打扰政策期相比。

对于中介行业来说,电话营销的数量仍然是其关键绩效指标之一。即使在链家内部,跟进北京链家这个承诺也不容易。

首席运营官连锁企业王勇军解释说,上海尚未跟进,主要是因为市场份额不同。北京链家表示,其核心区域的市场份额超过一半。但链家表示,从上海市场的角度来看,如果取消电话营销,新增房屋和客户数量可能是北京数据的近十倍。

北京链家承诺发布后,北京另一家知名中介机构我爱我家(000560)表示,正在积极推进相关工作,近期将发布相关内容。

高学历高底薪

承诺取消电话销售的原因之一是链家的本科经纪人越来越多,对传统的打电话方式更加抵触。

2020年,全国连锁店招聘的本科学历经纪人比例从年初的25.4%上升到44.4%。这在中介行业不是一个低数字。王永春表示,在整个房屋中介行业中,如果排除链家数据,本科从业人员的比例可能只有百分之几。

2019年,链家成立18周年,要求从2020年开始全面招聘具有本科学历的券商,力争到2021年底将其几十万券商的本科率提高到51%。早在2017年,链家就尝试招收本科生。从2018年开始,链家开始从北京、上海等一线城市的大学招收本科学历。

然而,高比例并不意味着高保留率。一位在连锁成都工作3年的店长说,作为老员工,赚钱越来越难。“新人待遇确实不错,对外讲故事也不错,但是流失率也高。大学生来了,拿了几个月的底薪就走了,”他说。

据王永春介绍,目前全国连锁住宅的成交率为9%,北京和上海的成交率在5%左右。理想的情况是把大学生流失率降到4%以下。

为了吸引和留住更多受过高等教育的经纪人,链家提供真金白银。

2020年,17家连锁城市公司对新人保底工资进行了结构性上调,增幅为10%-55%,最高保底工资达到8000元/月。大多数城市公司在转岗后(半年到一年)增加、增加或延长了结构性保障工资,达到3000-8000元。同时,基本工资的保障期也有所延长,最长为12个月。

也就是说,新人进入链家,有可能第一年底薪8000,提成另算。

同时,链家宣布在全国29个城市启动了培养高学历人才的“航天行动”项目。该项目面向38000名具有学士学位的连锁经纪人,以竞争的形式从中选拔2000名优秀人才,为他们提供快速的晋升渠道和其他不同形式的激励。2019年11月至2021年7月期间入职并符合要求且具有学士学位的经纪人可以参加竞赛。

“赢得‘航天行动’的2000名飞行员将成为我们的后备干部,”王勇军介绍说。

招募更多高学历经纪人的链家给钱和机会,让这些人工作时间更长。

链家的业务

11月底,该连锁店发布了15项“绿金服务标准”,包括拍照时提供看房报告,配备鞋套;在客户和行业之间进行谈判和调解时,保持客观中立的态度;为社区居民提供力所能及的服务,做社区的好邻居。

按照链家的说法,《绿金服务标准》借鉴了以“丽思卡尔顿十二大金科”为代表的酒店管理行业的服务标准,以及京东“五星分销服务十大服务规范”等其他行业标准。COM”。

今年是链家质量升级两周年。就像消费升级的浪潮一样,链家的一系列新动作都指向服务升级。

服务升级,第一步是更好的消费体验。

高贤资本创始人兼首席执行官章雷表示:要创造一流的消费者体验,就必须建立一流的房地产经纪团队,这样才能在组织中贯彻消费者至上的文化理念。

2017年,高淳资本作为主要投资者,参与了链家的战略投资。以链家为前身的壳牌发现之家成立后,高燕连续两轮融资,参与壳牌D+轮融资,总投资超过6亿美元。他是壳牌第三大机构投资者。

链家为了提供更好的服务,招聘更多高学历的经纪人,并且随着经纪人学历的提高,对自己的工作方式也提出了更高的要求。

“大学生不爱打电话,有利有弊。电话很有效。如果你不打电话,你就不会接到电话。但他们真的能更好地与年轻人交流,电脑和手机也能玩得很好,”成都这家连锁店的店长说。

投资真金白银的服务升级也对应着赚真金白银的业务。

比如链家最近在杭州、长沙等二手市场推广了良好的好评服务和服务承诺,增加了符合条件的房屋在每一页贝壳上的曝光率,通过流量曝光来加速房屋的销售。对于相应的费用,卖方需要额外支付营业额一个百分点的服务费。这一点不是在连锁店支付,而是在壳牌在线支付。

也就是说,此时的服务费不是交易费,而是服务费和流量费。

拥有高等教育人才,提供更高水平的服务,获得更高的附加值,链家的升级之路才刚刚开始。

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